HubSpotの導入・運用に対してお悩みをお持ちの新規事業担当者の方・スタートアップ/ベンチャー企業の方に向け、全10回に渡り、HubSpotを使って新規ビジネスを如何にPMFさせていくかのヒントをお伝えしていきます。
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ABOUT 執筆者：umbrElla編集長 自身も過去知人と共同創業したスタートアップにて、ベンチャーキャピタルからシードラウンドにて総額1億円の資金調達を達成。現在は、自社においてもHubSpotを活用しながら、b→dashおよびHubSpotの導入・伴走支援を手がけており、単なるツールの導入に留まらず企業としての競争優位性を築くための支援を行っています。 |
第4回～第6回は、所謂『1⇒10（イチジュウ）』のフェーズにおけるHubSpotの利点についてお話ししていきます。イチジュウフェーズにおいて、新規事業であったりスタートアップが目指すのは、「SPF*（Solution Product Fit）」と「PMF*（Product Market Fit）」です。
*SPF：「その解決策をプロダクトに落とし込めているか？」PSFで確認した解決策をプロダクトとして実現可能か、プロダクトが解決策を十分に実現できているかを検証するフェーズ
*PMF：「そのプロダクトは市場に受け入れられているか？」開発されたプロダクトが市場のニーズに合致し、顧客から高い喜びを引き出せているフェーズ
SPF・PMFを達成する上で、『顧客の声』に耳を傾けるのはマストです。どうしても企業は「自分が作りたいもの（Product Out型思考）」を作りがちです。一方で、顧客が本当に必要とするものは、顧客の中にしかありません（Market In型思考）。第5回では如何に顧客の声をプロダクトに反映させていくかという『VoCの重要性』について学んでいきましょう。
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HubSpotのことなら
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企業が成長するためには、「顧客の声（VoC: Voice of Customer）」を正しく収集・分析し、製品やサービスに反映させることが不可欠です。特に、変化の激しいスタートアップやベンチャー企業にとって、顧客のニーズを迅速に捉え、改善を繰り返すことは競争優位性を築く上で重要な要素となります。
しかし、多くの企業は次のような課題を抱えています。
- 顧客の本音が見えない → アンケートやレビューを取っても、活用できる形に整理できていない
- データが分散している → マーケティング、営業、カスタマーサクセスの間で顧客情報がバラバラ
- 改善スピードが遅い → 収集したVoCを分析し、施策に落とし込むまでに時間がかかる
このような課題を解決し、VoCを企業の成長エンジンとするには、適切なデータの収集・活用方法を確立し、ツールを活用してプロセスを自動化することが重要です。本記事では、VoCの重要性、効果的な収集・活用方法、そしてHubSpotを活用したVoC活用の仕組みについて解説します。
１．なぜ今、VoCが重要なのか？ |
顧客視点を取り入れる企業とそうでない企業の差
近年、多くの企業が顧客中心の経営へシフトしています。特に、SaaSやD2C（Direct-to-Consumer）ビジネスでは、顧客のフィードバックを迅速に製品やサービスへ反映し、継続的に改善することが競争力を左右します。
では、顧客の声を活用できている企業と、そうでない企業ではどのような違いが生まれるのでしょうか？
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項目 |
VoCを活用できている企業 |
VoCを活用できていない企業 |
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製品開発 |
顧客のニーズに基づいて改善が進む |
企業側の仮説ベースで開発が進み、ニーズとズレる |
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マーケティング |
顧客のインサイトに基づいた訴求ができる |
一方的なメッセージになり、共感を得にくい |
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カスタマーサクセス |
顧客の課題を分析し、迅速に対応改善 |
顧客対応が属人的で、改善のスピードが遅い |
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競争力 |
市場の変化に適応し、優位性を維持 |
競争力を失い、顧客離れが進む |
特に、競争が激しいスタートアップにとっては、顧客の声を正しく理解し、迅速に改善を繰り返すことが成長の鍵となります。
AI時代におけるデータ活用の重要性
近年、AIやビッグデータ技術の進化により、VoCの収集・分析が飛躍的に進化しています。
- テキスト分析技術の進化 → SNSやレビューの感情分析が可能に
- 音声認識技術の発展 → カスタマーサクセスの通話データを分析
- CRMやマーケティングオートメーションの普及 → 顧客データを一元管理し、施策に活用
このような技術を活用することで、顧客のニーズをより正確に把握し、パーソナライズされたアプローチを実施することが可能になります。
２．効果的なVoC収集・活用の方法 |
アンケート、レビュー、カスタマーサポートデータの活用
VoCの収集には、主に以下の手法があります。
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手法 |
具体例 |
メリット |
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アンケート調査 |
NPS調査、満足度アンケート |
定量的なフィードバックを得やすい |
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レビュー・口コミ |
SNS、アプリストア、ECサイトのレビュー |
顧客のリアルな声を分析できる |
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Q&Aデータ分析 |
問い合わせ履歴、チャットログ、FAQの閲覧履歴 |
顧客の課題を深く理解できる |
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行動データ分析 |
ウェブサイトのヒートマップ、購買履歴 |
顧客の潜在的なニーズを把握できる |
これらを組み合わせることで、顧客がどのような課題を持ち、どのような改善を求めているのかを明確にすることが可能になります。
データを分析し、次の一手を決める方法
データを収集するだけでは意味がありません。VoCを分析し、具体的な施策に落とし込むことが重要です。
【分析の流れ】
- データを分類する（ポジティブ / ネガティブ / 改善要望 など）
- 頻出するキーワードを抽出する（例：「UIが使いにくい」「価格が高い」など）
- 顧客セグメントごとに違いを分析する（新規顧客と既存顧客での違いなど）
- 具体的な施策に落とし込む（改善項目を決定し、優先度をつける）
これを継続的に実施することで、顧客の声を活かした戦略的な改善が可能になります。
３．HubSpotを使ったVoC活用の仕組み
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顧客のフィードバックを自動収集・管理
HubSpotのCRMを活用すれば、VoCを一元管理し、全社で共有することが可能になります。
- アンケート結果を自動でデータベース化（NPSアンケートのスコア管理）
- カスタマーサクセスの問い合わせを記録し、分析に活用
- SNSのレビューやコメントを自動で収集し、感情分析を実施
これにより、マーケティング・営業・カスタマーサクセスが共通の顧客情報をもとに連携し、迅速な対応が可能になります。
データに基づいたパーソナライズマーケティング
HubSpotのマーケティングオートメーションを活用すれば、顧客のフィードバックをもとに、最適なアプローチを自動化できます。
- NPSのスコアが高い顧客には、リファラル（紹介）キャンペーンを案内
- 「価格が高い」と感じている顧客には、特別なプロモーションを送信
- 特定の要望を持つ顧客には、対応状況を自動でフォローアップ
このように、VoCを活用して最適なマーケティング施策を実施することで、顧客満足度の向上と売上の最大化を実現できます。
まとめ
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VoCを活用する企業は競争優位性を確立できる
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データを収集・分析し、迅速に施策へ反映することが重要
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HubSpotを活用すれば、VoCの収集・管理・施策実行を一元化できる
顧客の声を企業の成長エンジンとし、競争力を高めるために、今すぐHubSpotの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
